ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Общую основу систем электронного управления очередью (Queue Management System), независимо от производителя, составляют регистраторы клиентов (как сенсорные, так и кнопочные), центральные (суммирующие) дисплеи, вызывные дисплеи, клавиатуры вызова клиентов (как специализированные, так и программные), сервер управления, звукоусилительное оборудование, а также вспомогательное оборудование и специализированное программное обеспечение. По желанию и возможностям Заказчика часть оборудования может быть исключена.

Алгоритм работы системы следующий:

Этап первый. При входе в помещение обслуживающей организации клиент выбирает необходимую услугу(и) с использованием регистратора клиентов и производит печать талона клиента. Номер очереди клиента и выбранная услуга(и) попадают в информационную базу сервера системы и отображаются на клавиатурах операторов обслуживания. В зависимости от конкретной конфигурации системы до выбора услуги клиент может выбрать предпочитаемый язык обслуживания. Кроме того, на отпечатанном талоне может содержаться дополнительная информация о документах, которые необходимо иметь клиенту для получения услуги, а также сведения о количестве клиентов в очереди, предполагаемом времени ожидания и другие данные. Максимальное количество одновременно выбираемых услуг зависит от типа используемого регистратора клиентов в системе.

Этап второй. Клиент находится в зале ожидания услуг, не мешая обслуживанию остальных клиентов. В это время он может подготовить необходимые для получения выбранной услуги документы.

Этап третий. Оператор обслуживающей организации производит вызов очередного клиента с использованием клавиатуры вызова. При этом начинают мигать вызывной дисплей над стойкой вызвавшего оператора с отображением номера очереди очередного клиента, а также одна из линий суммирующего дисплея, располагаемого в центре зала ожидания, с отображением информации о номере очереди очередного клиента и номера стойки (оператора), куда необходимо подойти клиенту для обслуживания. Время мигания обоих дисплеев задается системным программированием и обычно составляет 5 сек. По истечении этого времени мигание дисплеев прекращается и дисплеи отображают вышеуказанную информацию в статическом режиме до завершения работы с клиентом. Одновременно с миганием дисплея в зале ожидания с использованием звукоусилительного оборудования раздается звуковой сигнал, либо голосовое приглашение клиента, хранящиеся на сервере управления системой. Этим привлекается внимание клиентов. В зависимости от конфигурации системы голосовой вызов будет произведен на выбранном языке. Если вызванный клиент не прибыл к стойке обслуживания, то с использованием вызывной клавиатуры возможен его повторный вызов. Световая и звуковая сигнализация аналогичны обычному вызову клиента. Если были вызваны клиенты к разным стойкам обслуживания, то информация о них будет храниться на вызывных дисплеях других стоек, а также на других линиях суммирующих дисплеев. По мере вызова очередных клиентов информация на суммирующих дисплеях будет обновляться и они будут отображать информацию о последних вызванных клиентах.

Этап четвертый. Оператор приступает к обслуживанию вызванного клиента. По мере обслуживания, средствами вызывной клавиатуры клиент может быть помещен в список ожидания для его последующего вызова обычным образом. Например, в случае необходимости заполнить какие-либо документы и пр. В это время могуть быть обслужены другие посетители. При этом такому клиенту нет необходимости вновь регистрироваться на регистраторе. В случае завершения работы по одной из услуг оператор может может перенаправить клиента либо к другой услуге этой же стойки обслуживания, либо перенаправить его для получения другой услуги к другой стойке. Звуковая и световая сигнализация аналогичны обычному вызову клиента.

Этап пятый. Для завершения работы с клиентом оператор использует вызывную клавиатуру. Работа с клиентом может быть завершена в случае завершения его обслуживания, либо по его неприбытию. При этом световая индикация на вызывных дисплеях и соответствующей линии суммирующего дисплея исчезает и оператор готов к вызову очередного клиента.

В зависимости от конфигурации оборудования и программного обеспечения вся информация о предоставленных услугах может поступать на сервер статистики для анализа нагрузки на операторов.